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INTERVIEW

お客さまとの接点を活かし、
｢新しい常識｣となるサービスを
生み出したい。

  • 入社10年目以降
  • 経営役職者
  • 企画
  • 管理

ヤマト運輸(株)
営業・オペレーション設計統括
商品開発部
商品・機能開発３チーム
マネージャー
2013年入社
商学部経営学科卒

Y.M

※取材内容/所属部署・役職は2022年10月当時のものです。

PROFILE

人々の生活を、楽しく、豊かにできるような仕事に関わりたいと考えていた。ヤマト運輸のサービスには日々の暮らしをアップデートできるようなインパクトがあると気づき、入社を決めた。入社後、東東京主管支店晴海支店に配属。その後、法人営業や新商品の拡販施策業務、他社への出向を経て、2017年、本社宅急便戦略部に着任し、クロネコメンバーズを中心としたサービスの企画開発などを担当。2024年10月より、メンバーシップシステムプロジェクト推進部　メンバーシップシステム企画課　課長として勤務。（2024年10月時点）

Interview

約5,700万人の会員データを
活用。
｢LINE｣との連携で
顧客体験の向上を実現する。

ヤマト運輸には、約5,700万人の会員規模を誇る｢クロネコメンバーズ｣という顧客基盤があります。このデータは、私たちにとって大きな価値であり、事業戦略における強力な武器でもあります。私はこの顧客基盤を活かし、｢顧客体験を向上させるサービスの企画開発｣、｢既存の接点やデータを活かした新たなビジネス企画｣、｢蓄積データを活用したデジタルマーケティング｣などを、チームリーダーとして実行しています。これらの取り組みによって、お客さまへの新たな価値提供と、｢運創｣による新たなビジネスを生み出すことがミッションです。

｢顧客体験を向上させるサービスの企画開発｣では、｢LINE｣を活用した取り組みがあります。当社は、2016年から｢ヤマト運輸｣LINE公式アカウントを開設。クロネコメンバーズのクロネコIDと｢LINE｣を連携することで、公式アカウントのトーク場面で｢お届け予定通知｣や｢ご不在連絡通知｣を受け取ることができ、そのままトークで日時指定もできます。私は開発当初から関わっており、その後もトーク機能を改善するなどの機能性と利便性の拡充に取り組んできました。ポイントは単なる機能提供でなく、｢顧客体験｣の向上であり、高い利便性を実感してもらうことです。

UI/UX※など多彩な観点からの
アプローチ。
｢荷物を一度の配送で受け取る｣ことが
顧客体験向上に繋がる。

｢顧客体験の向上｣のために、より身近に感じてもらう機能として提供したのが、スマートスピーカーとの連携です。お客さまはスマートスピーカーに話しかけるだけで、当日、自分宛てに届く荷物があるか確認でき、簡単に荷物到着の日時変更が可能になります。こうしたサービス拡充や利便性向上を目指す上で重要なことは、UI(ユーザーインターフェース)/UX(ユーザーエクスペリエンス)の部分です。荷物の受け取りの利便性に留まらず、実際の操作性や魅力ある画面表示なども含め、パーソナライズされた顧客体験を自然に、スムーズに提供していきたいと考えています。

｢新たなビジネス企画｣では蓄積されたデータを基に、暮らしに寄り添ったサービスの検討を進めています。｢デジタルマーケティング｣も注力している取り組みの一つ。たとえば、荷物は一度の配送で受け取ることが最善で、それ自体が顧客体験の向上にも繋がるはず。その実現のために、お客さまが一度の配送で荷物を受け取れない原因を追求し、この問題を解消する取り組みを進めています。
※UI/UX：UIはユーザーインターフェースの略で、ユーザーが欲しい情報に繋がり易いシステムやプログラムを指します。UXはユーザーエクスペリエンスの略で、ユーザーが商品やサービスを通じて得られる体験を指します。

荷物を｢受け取る｣｢送る｣の中に
ある人々の物語や想い。
その一部を担い、人々の豊かな
暮らしを支えていきたい。

新サービスをリリースすると、多くの反響をいただきます。その度に賛否両論ありますが、それだけ自分が提供したサービスが世の中にインパクトをもたらすことに、大きな責任とやりがいを実感しています。

お客さまの声を聞く中で、荷物を届けるという行為には、その人のたくさんの物語や想いが詰まっているということを実感しました。｢美味しいものを取り寄せて、友人とホームパーティを開く｣、｢新しいコスメを買ってデートに出かける｣といった物語の一部を、私たちは担っています。だからこそ、より豊かな暮らしを支えることに責任をもって取り組む必要があると思っています。

私が目指すのは、接点を活かし、拡充させることで、一歩先の未来の豊かな暮らしをつくり、新しい常識となるようなサービスを生み出すこと。それが、人と人を繋げて、地域格差をなくし、人々の豊かな暮らし・人生に貢献できるものでありたいと思っています。

Career Step

  • 学生時代

    商学部経営学科卒

    大学では商学部に在籍し、大衆文化・
    マーケティングに関するゼミを専攻していました。
    また、4年間コーヒーショップでアルバイトを続け、
    コーヒーや関連商品の販売向上のための施策を
    社員の方たちと考え、イベントの企画などを
    行っていました。
    仲間と一緒に企画して取り組むことに
    やりがいを感じ、仕事でも企画職につきたいという
    気持ちが芽生えました。

  • 1年目

    WORK

    東東京主管支店
    晴海支店

  • 2年目

    WORK

    東東京主管支店
    営業企画課

  • 3年目

    WORK

    本社
    事業転換推進室

  • 4年目

    WORK

    外部企業へ出向
    （広告・
    マーケティング
    関連会社）

  • 5年目

    WORK

    本社
    宅急便戦略部
    宅急便戦略課
    ---
    スーパーバイザー

  • 7年目

    WORK

    本社
    宅急便戦略部
    宅急便戦略課
    ---
    係長

  • 7年目

    WORK

    本社
    商品開発部
    商品・機能開発３チーム
    ---
    マネージャー

  • 7年目

    WORK

    本社
    メンバーシップシステム
    プロジェクト推進部
    メンバーシップシステム
    企画課
    ---
    課長

学生時代
商学部経営学科卒

大学では商学部に在籍し、大衆文化・マーケティングに関するゼミを専攻していました。また、4年間コーヒーショップでアルバイトを続け、コーヒーや関連商品の販売向上のための施策を社員の方たちと考え、イベントの企画などを行っていました。仲間と一緒に企画して取り組むことにやりがいを感じ、仕事でも企画職につきたいという気持ちが芽生えました。

One Day Schedule

出勤時間や退勤時間、勤務場所は異なる日があります。
一日のスケジュールの一例として紹介します。

  • 10:00 自宅にて業務開始。PCを立ち上げ、メールの確認、返信。
  • 10:30 チームメンバーと｢1on1ミーティング｣。雑談を交え、困りごとなどの確認。
  • 11:00 新サービスの企画内容・想定効果について、メンバーとディスカッション。
  • 12:00 昼食。
  • 13:00 チーム全体の週次ミーティングで各メンバーの進捗状況を共有。
  • 14:00 マーケティング施策について今月の施策と数値確認。
  • 15:00 データ分析の結果確認と次の分析の方向性整理。
  • 16:00 ビジネス企画の構想整理、資料作成。
  • 18:00 翌日のTo Doの作成、
    社内外のミーティング等のスケジューリング。
  • 19:00 業務終了。

※(テレワーク時)

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