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PERSON

お客さまとの接点を活かすことで、
「新しい常識」となるサービスを
生み出したい。

ヤマト運輸(株)
プラットフォーム機能本部
事業推進部 データ経営戦略課
アシスタントマネージャー
2013年入社 商学部経営学科卒

三谷 良美

Yoshimi Mitani

※上記は2021年10月時点での所属部署です。

PROFILE 人々の日常を楽しく、豊かにできるような仕事に関わりたいと考えていた。ヤマト運輸のサービスには日々の暮らしをアップデートできるようなインパクトがあると気付き、入社を決めた。入社後、東東京主管支店晴海支店に配属。その後、法人営業や新商品の拡販施策業務、他社への出向を経て、2017年、本社宅急便戦略部に着任。現在に至る取り組みであるクロネコメンバーズを中心としたサービスの企画開発などを担当している。

約5,000万人の会員基盤の
接点とデータを活用。
「LINE」との連携によって
顧客体験の向上を実現する。

ヤマト運輸には、約5,000万人の会員規模を誇る「クロネコメンバーズ」という顧客基盤があります。そこから得られるデータは、ヤマト運輸にとって大きな価値であり、事業戦略における強力な武器でもあります。私はこの顧客基盤を活かし、「顧客体験を向上させるサービスの企画開発」「既存の接点やデータを活かした新たなビジネス企画」「蓄積データを活用したデジタルマーケティング」などを、チームリーダーとして企画実行しています。これらの取り組みによって、お客さまへの新たな価値提供と、「運創」による新収益を生み出すことがミッションです。
「顧客体験を向上させるサービスの企画開発」では、コミュニケーションツール「LINE」を活用した取り組みがあります。当社は、2016年から「ヤマト運輸」LINE公式アカウントを開設。クロネコメンバーズのクロネコIDと「LINE」を連携することで、公式アカウントのトーク場面で「お届け予定通知」や「ご不在連絡通知」を受け取ることができ、そのままトークで日時指定もできます。私は当初から関わっており、その後もトーク機能を改善するなどの機能性と利便性の拡充に取り組んできました。ポイントは単なる機能提供でなく、「顧客体験」の向上であり、高い利便性を実感してもらうことです。

サービスの拡充、UI/UXなど
多彩な観点からのアプローチ。
「荷物を一度の配送で受け取る」
ことが
顧客体験向上につながる。

「顧客体験の向上」のために、より身近に使ってもらう機能として提供したのが、スマートスピーカーとの連携です。お客さまはスマートスピーカーに話しかけるだけで、当日自分宛てに届く荷物があるか確認でき、その会話から簡単に荷物到着の日時を変更できるようになります。前述の「LINE」も同様ですが、こうしたサービス面の拡充と利便性を向上させる上で重要なことは、UI(ユーザーインターフェース)/UX(ユーザーエクスぺリンエス)の部分です。荷物の受け取りの利便性に留まらず、実際に使用する際の操作性や魅力ある画面表示機能なども含め、パーソナライズされた顧客体験を自然に、スムーズに提供していきたいと考えています。
「新たなビジネス企画」では蓄積されたデータを基に、暮らしに寄り添ったサービスの検討を進めています。「デジタルマーケティング」も注力している取り組みの一つ。荷物の受け取りに関して言えば、「一度の配送で受け取る」ことが最善です。それ自体が顧客体験の向上にもつながります。その実現のために、お客さまが一度の配送で荷物を受け取れない原因を追求し、その原因を解消する取り組みも進めています。

荷物を「受け取る」「送る」
の中にある
人々の物語や想い。
その一部を担い、
人々の豊かな暮らしを
支えていく。

私たちが新しいサービスをリリースすると、お客さまから多くの反響をいただきます。高い評価もあれば、厳しい評価もありますが、それだけ自分が提供したサービスが世の中にインパクトをもたらすことに、大きな責任とやりがいを実感しています。
これまでの仕事を通じて、お客さまからの問い合わせやご要望を聞く中で、荷物を「受け取る」「送る」という行為には、実はその人のたくさんの物語や想いが詰まっているということに気付きました。お客さまにとって荷物を受け取ること自体は目的ではなく、例えば「美味しい魚を取り寄せて、友人とホームパーティを開くこと」や「新しいコスメや洋服を買ってデートに出かけること」など、お客さまがより豊かな生活を送るための手段なのです。こうしたたくさんの物語の一部を担っている私たちだからこそ、お客さまとの接点を改良・拡充させることで、より豊かな暮らしを支えることに責任をもって取り組む必要があると思っています。
私が目指すのは、「接点を活かし、拡充させること」で、一歩先の未来の豊かな暮らしを創り、新しい常識となるようなサービスを生み出すことです。それが、人と人をつなげて、地域格差をなくし、人々の豊かな暮らし・人生に貢献できるものでありたいと思っています。
One Day Schedule
※(テレワーク時)
10:00
自宅にて業務開始。PCを立ち上げ、メールの確認、返信。
10:30
チームメンバーと「1on1ミーティング」。雑談を交え、困りごとなどの確認。
11:00
新サービスの企画内容・想定効果について、メンバーとディスカッション。
12:00
昼食。
13:00
チーム全体の週次ミーティングで各メンバーの進捗状況を共有。
14:00
マーケティング施策について今月の施策と数値確認。
15:00
データ分析の結果確認と次の分析の方向性整理。
16:00
ビジネス企画の構想整理、資料作成。
18:00
システム開発チームと一緒に開発案件の進捗確認。
19:00
業務終了。